Quando um clube convida a própria torcida a criar a próxima camisa, a paixão vira projeto, o projeto vira produto e o produto vira pedido. E cada pedido traz junto uma pergunta: quando chega, qual tamanho escolher, como troco, por que meu cartão não passou. Foi exatamente esse o cenário do Manto da Nação, do Flamengo, e foi nele que o Fan Talk operou ao longo de setembro de 2026. Desenvolvido pela Fun to Fan, braço de tecnologia da End to End, o Fan Talk é uma operação de atendimento ao torcedor que reúne tecnologia, especialistas e um método de melhoria contínua.
Em 30 dias, a operação tratou 9.155 atendimentos e contatos. Mais do que um número de volume, o mês virou um retrato muito claro de como eficiência no atendimento passa a ser parte da relação entre clube e torcedor. Reunimos abaixo os principais aprendizados.
O contexto: uma camisa criada pela Nação, vendida em janelas curtas
O Manto da Nação foi lançado pelo Flamengo em julho de 2026 como uma iniciativa em que os próprios torcedores criam, escolhem e vestem a nova camisa do clube. O processo teve três etapas, com envio de desenhos autorais, seleção de dez finalistas por uma comissão e votação popular, e o modelo vencedor seria produzido em edição limitada e sob demanda.
Esse formato é poderoso para engajamento, mas cria um desafio operacional específico: a demanda não chega distribuída ao longo do mês. Ela chega em ondas, puxada por cada movimento do calendário comercial. Uma edição limitada, com janela curta de vendas e produção sob demanda, concentra dúvidas, ansiedade e urgência em poucos dias. Para um clube com a dimensão da torcida do Flamengo, isso significa milhares de pessoas buscando resposta ao mesmo tempo.
A demanda acompanha o calendário de vendas, e o atendimento precisa acompanhar também
No canal receptivo, o webchat do site, foram 5.262 atendimentos em setembro, uma média de 175 por dia. Só que essa média esconde o comportamento real da operação.
Na primeira semana, marcada por um desconto de 20% e por uma pausa nas vendas, a média chegou a 231 atendimentos por dia. Na segunda, com a reabertura das vendas, caiu para 188. Depois do encerramento das vendas, foi para 155, e na última semana, já com uma ação de novas vendas, ficou em 138 por dia.
O aprendizado aqui é direto: em marketing esportivo, cada decisão comercial (um cupom, uma pausa, uma reabertura) gera um pico de atendimento. Clubes e marcas que planejam o calendário de vendas sem planejar a capacidade de resposta acabam transformando uma ação de engajamento em frustração. Uma operação apoiada por IA absorve esses picos sem que o tempo de resposta desabe, algo que dificilmente uma equipe exclusivamente humana conseguiria escalar na mesma velocidade.
Resolução no primeiro contato: 89% das demandas encerradas sem fila
Dos 5.262 atendimentos receptivos, 4.682 foram resolvidos logo no primeiro nível de atendimento, conduzido por um assistente virtual com inteligência artificial, treinado com as informações do produto, da campanha e da logística. Isso representa uma efetividade bruta de 89,0%, acima da meta de 85% definida para a operação.
Existe ainda um segundo indicador, mais preciso, que chamamos de efetividade real. Ele parte de uma separação simples entre dois tipos de demanda. As de nível N1 são dúvidas que podem ser respondidas com informação, como prazo, tamanho ou material da camisa. As de nível N2 exigem uma ação no sistema, como cancelamento, reembolso ou alteração de cadastro, e por isso são encaminhadas para especialistas por desenho, não por falha. Considerando como transferência evitável apenas os casos N1, a efetividade real do mês foi de 96,8%, também acima da meta de 95%.
Essa distinção muda a forma como um clube avalia o seu atendimento. A pergunta certa não é “quanto foi automatizado?”, mas “cada demanda chegou rápido a quem podia resolvê-la?”.
Esse equilíbrio conversa com o que o consumidor brasileiro espera. Segundo a pesquisa CX Trends 2026, da Octadesk em parceria com o Opinion Box, 63% dos consumidores consideram essencial poder ser transferidos para um atendente humano para avaliar bem um atendimento automatizado. A mesma pesquisa aponta que 54% dos brasileiros compram à noite ou de madrugada, fora do horário comercial tradicional. Ou seja: o torcedor quer resposta a qualquer hora, mas também quer a certeza de que vai encontrar uma pessoa quando o problema pedir.
Melhoria contínua: o método por trás do resultado
Talvez o aprendizado mais importante do mês esteja longe dos números de volume. Ao longo de setembro, o time responsável pela operação realizou 93 ações de ajuste, cada uma originada de uma falha identificada nas conversas reais:
- 58 inserções na base de conhecimento, quando a informação simplesmente não existia;
- 21 ajustes nas instruções do assistente virtual, quando a informação existia, mas não estava sendo aplicada corretamente;
- 12 correções na base, quando a informação estava desatualizada;
- 2 melhorias de processo, com correções no site ou no fluxo de compra.
Esse acompanhamento diário sustentou a evolução da efetividade bruta de 83,0% na primeira semana para 95,3% na última semana do mês. Em outras palavras, a operação terminou setembro muito mais eficiente do que começou, porque havia gente olhando para cada conversa e transformando erro em aprendizado.
Para clubes e marcas, a lição é clara: nenhuma ferramenta resolve o atendimento sozinha. O que resolve é a combinação de tecnologia, conhecimento profundo do produto e do torcedor, e uma rotina de acompanhamento que trata cada conversa como dado.
Atendimento ativo: quando a operação vai até o torcedor
Além de responder, o Fan Talk também procurou o torcedor. Pelo WhatsApp, 3.893 clientes foram impactados em quatro ações de venda e recuperação de venda, com 8,6% seguindo para conversa com um especialista.
O detalhe por ação revela muito sobre o comportamento do consumidor:
- Carrinho parado: 372 contatos, com 11,3% de conversas com especialista;
- Erro na compra: 1.671 contatos, com 6,6%;
- Pedidos cancelados: 1.593 contatos, com 3,4%;
- Confirmação de endereço: 225 contatos, com 45,8%.
A diferença entre a confirmação de endereço e as demais ações é o ponto mais revelador. Quando a mensagem resolve um problema concreto do próprio torcedor, garantir que a camisa chegue no lugar certo, quase metade das pessoas responde e conversa. Quando a mensagem tem natureza mais comercial, o engajamento cai. Não é que o WhatsApp funcione ou não funcione: é que o torcedor responde ao que é útil para ele.
E o canal tem peso. Uma pesquisa da Poli Digital divulgada em 2026 aponta que 64% dos consumidores brasileiros já compram pelo WhatsApp e que 73% preferem mensagens a outros meios de contato com empresas. Para clubes, isso significa que o aplicativo não é apenas um canal de suporte, mas parte central da jornada de compra do torcedor.
Atendimento também é marca
O Manto da Nação mostra, na prática, que ações de engajamento com a torcida e operação de atendimento são a mesma conversa. Uma campanha brilhante nas redes sociais pode perder valor no momento em que o torcedor não consegue saber onde está o seu pedido.
Alguns pontos que se aplicam a qualquer clube, liga ou marca que venda para torcedores:
Planeje o atendimento junto com o calendário comercial. Cada lançamento, pré-venda, cupom ou reabertura gera um pico previsível. Dimensionar a resposta antes evita que o pico vire reclamação.
Meça a eficiência pelo que cada nível deveria resolver. Separar demandas N1 e N2 dá uma leitura muito mais honesta do que a tecnologia resolve, do que o time humano resolve e de onde estão os gargalos.
Trate melhoria como rotina, não como implantação. A diferença entre 83% e 95% de efetividade, em um mesmo mês, veio do acompanhamento contínuo das conversas.
Use o canal ativo para ser útil, não só para vender. O torcedor responde quando a mensagem resolve algo para ele, e é essa utilidade que constrói confiança para as próximas vendas.
Em um mercado em que o torcedor espera do clube a mesma experiência digital que recebe das grandes marcas de varejo, o atendimento deixou de ser bastidor. Ele é parte da marca, e cada conversa bem resolvida reforça o vínculo que fez o torcedor comprar a camisa em primeiro lugar.
Perguntas frequentes
O que é o Fan Talk? O Fan Talk é uma operação de atendimento ao torcedor criada pela Fun to Fan, o braço de tecnologia da End to End. Ela combina tecnologia, especialistas humanos e um método de melhoria contínua, atuando em canais receptivos, como o webchat do site, e ativos, como o WhatsApp.
O Fan Talk é um chatbot? Não. O assistente virtual é uma das camadas da operação, responsável por responder com rapidez as dúvidas mais frequentes. Casos que exigem análise ou ação no sistema, como cancelamentos e reembolsos, vão para especialistas, e todo o processo é acompanhado e ajustado diariamente por um time dedicado.
Esse modelo funciona apenas para clubes de futebol? O modelo se aplica a qualquer operação esportiva com picos de demanda e alto volume de torcedores ou fãs: clubes, ligas, eventos, marcas patrocinadoras e e-commerces de produtos licenciados.
Vai lançar uma camisa, abrir uma pré-venda ou colocar uma edição limitada no ar? Antes de pensar na campanha, vale pensar em quem vai responder os milhares de torcedores que chegam junto com ela. Converse com o time da End to End sobre o Fan Talk e vamos desenhar uma operação de atendimento à altura da sua torcida.
